規(guī)范化的售后流程切合顧客更便捷的需求；實用性的免費服務(wù)承載顧客更實惠的需求；豐富的文娛互動符合顧客更有趣的需求；根據(jù)消費者情況及時調(diào)整體現(xiàn)顧客更貼心的需求。新的需求引導(dǎo)出了新的售后服務(wù)理念和方法。
售后服務(wù)服務(wù)于人，在讓顧客感覺舒心的基礎(chǔ)上潛移默化品牌理念，使新顧客變老顧客，老顧客變忠實顧客，是品牌的最終目的。而縱觀近兩年中國消費者對售后服務(wù)的要求變化，可以總結(jié)為：更便捷、更實惠、更有趣、更貼心這四點。貼合這四點要求的售后服務(wù)才能真正做到顧客心里。
更便捷 顧客的時間就是金錢
應(yīng)對顧客提出的關(guān)于服裝退換、修改、保養(yǎng)等要求，是品牌售后服務(wù)的最基本工作，也是服裝售出后，品牌與顧客產(chǎn)生接觸概率最高的情況之一，其中潛藏著塑造大批量忠誠客戶的可能性，是品牌最不應(yīng)忽視的一個環(huán)節(jié)。在此過程中，品牌如果能夠提供更便捷的服務(wù)，減少顧客的解釋和等待時間，就能在顧客心中樹立初步的品牌誠信形象。
為此，一套標(biāo)準(zhǔn)完整、簡單快速的售后服務(wù)流程就顯得尤為重要。很多服裝品牌在這方面有所欠缺，一方面希望通過推卸責(zé)任減少損失；另一方面對服裝退換標(biāo)準(zhǔn)沒有明確判定，導(dǎo)購?fù)硎疽?jīng)過店長甚至公司鑒定才能判斷是否能退換，其間浪費了顧客大量時間，容易引起顧客不滿，從而降低品牌好感度。
“艾格品牌的每家專賣店從問題識別原因分析、現(xiàn)場處理登記備案，到退貨信息反饋、貨品快速調(diào)配，都有嚴(yán)格的流程控制，以確保顧客退貨當(dāng)時完成，換店內(nèi)已有貨品當(dāng)時完成，市內(nèi)調(diào)貨一天內(nèi)完成的服務(wù)效率。”艾格品牌店長姜麗麗說，“此外為了節(jié)省顧客時間，我們還提供了店內(nèi)電話、熱線電話、電子郵件、網(wǎng)站留言多種交流渠道，減少顧客不必要的出行?！?/p>
更實惠 提供價值感服務(wù)
對于服裝企業(yè)的售后服務(wù)，顧客通常希望這些服務(wù)項目的費用是低廉甚至免費的，比如無條件退換貨、免費保養(yǎng)等。所以，服裝企業(yè)首先要保證服裝質(zhì)量，將產(chǎn)品給顧客造成的直接或間接損失降到最低；其次在設(shè)計售后服務(wù)內(nèi)容時，著重考慮收費門檻、維修成本及其他附加服務(wù)費用的合理設(shè)置。
這一點說來簡單，做起來則需要很大魄力。甚至連眾多國際一線品牌，在售后服務(wù)費用方面都多和消費者產(chǎn)生口角，其高昂的服務(wù)收費也屢次被中國媒體披露，甚至可能是國際品牌在中國市場逐漸失去優(yōu)勢的原因之一。
但在這方面，新郎希努爾品牌走在了前沿，開辟了國內(nèi)服裝終身免費干洗的售后服務(wù)先例。希努爾在總部和主要的銷售區(qū)域設(shè)有干洗中心，并將這項服務(wù)進(jìn)行制度化，向消費者提供六道國際標(biāo)準(zhǔn)工序干洗服務(wù)，即顧客送服飾、收集編碼、初步整理、標(biāo)準(zhǔn)干洗、滅菌消毒、立體整燙、后期檢驗和送達(dá)顧客，一切費用由品牌承擔(dān)。
以干洗一件西服20元計算，一年洗5次就是100元，讓顧客深刻感覺到了品牌的讓利誠意。這一措施一度被業(yè)內(nèi)人士說成是作秀，但事實證明，它不僅吸引和培養(yǎng)了一大批忠實客戶，更強化了產(chǎn)品在顧客心目中的增值屬性，希努爾品牌用如今的發(fā)展規(guī)模證明了這項售后服務(wù)制度的可行性。
更有趣 和顧客玩成朋友
隨著主力消費群的的日趨年輕化，提供各類趣味性服務(wù)成了服裝品牌除銷售外的一項主要工作。如，組建顧客俱樂部已成為服裝企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客的重要策略之一，也是服裝品牌售后服務(wù)的擴展方式之一。
顧客在購滿一定金額或繳納一定的費用后，就能成為該品牌俱樂部成員。通過俱樂部的各種活動，企業(yè)可以對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，獲取市場的需求信息。同時借助服飾搭配指導(dǎo)、服裝論壇、健康服務(wù)和休閑娛樂活動等售后增值服務(wù)，加強與顧客的情感聯(lián)系。
凱文凱利品牌在創(chuàng)立之初就建立了自己的時裝顧客俱樂部。在俱樂部里，會員可以接待自己的朋友，或周末圍坐在一起享受各種文娛活動。久而久之凱文凱利品牌與顧客之間有了更多的交流，甚至成了朋友，商家與顧客形成了利益共同體。
此外組織各類互動活動，也是如今品牌提供售后服務(wù)的主要途徑之一。譬如，VERO MODA在無線客戶端上發(fā)起的選秀活動?！癡ERO MODA不僅會在手機客戶端上根據(jù)不同季節(jié)、主題推出各類時尚街拍，也會結(jié)合手機端的拍照共享特性，推出曬照投票的微淘互動活動，讓用戶發(fā)送穿VERO MODA服裝的自拍圖，票數(shù)最高者可以成為VERO MODA時尚代言人，得票數(shù)最高的前三位則會獲得時裝包、香水等實物獎勵。”VERO MODA無線端負(fù)責(zé)人郝紫紫說。
此外，VERO MODA客戶端還會每周挑選部分新品，標(biāo)上序號放在微淘里，讓用戶投票選出“你認(rèn)為銷量和收藏量最高的新品Top1”。經(jīng)過近一周累計，如果用戶選中的款式成為第一名，該用戶就可以獲得20元手機專享新品優(yōu)惠券。
多種多樣的互動活動，成為了眾多服裝品牌樂此不疲的售后服務(wù)拓展項目，也可算是現(xiàn)階段性價比最高的一項策劃，但如何定位自己的消費群體，設(shè)計相應(yīng)的互動環(huán)節(jié)，則在考驗品牌功力。
更貼心 隨時自檢緊跟顧客需求
本土服裝品牌的售后服務(wù)正從粗放式走向精細(xì)化?！盀槭裁从械钠放票г诡櫩唾Y源管理難？在于他沒有思考顧客在意什么、思考什么。”淺秋品牌銷售經(jīng)理白東平表示。
“為了讓顧客與品牌更貼近，每年我們都會邀請部分VIP顧客參與訂貨會，他們可以對我們的產(chǎn)品設(shè)計提出建議，我們還會挑選一些VIP顧客做我們的形象大使，拉近他們與品牌的距離?！卑讝|平說。
與此同時，VIP不再是對老顧客的統(tǒng)稱，在VIP群體內(nèi)部已經(jīng)開始細(xì)分。白東平說：“有的VIP消費件數(shù)高，但消費價格不高；有的VIP消費頻率低，但買的都是貴的。根據(jù)分析結(jié)果，我們將有針對性地向VIP顧客介紹他們可能會感興趣的產(chǎn)品，提供更貼心的服務(wù)，減少無效推介。”
在這方面，對顧客滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評估，是服裝企業(yè)持續(xù)改善售后服務(wù)的關(guān)鍵。“歸納起來，衡量顧客滿意度的方法有外部評估與內(nèi)部核檢兩個方面。外部評估主要是在零售店征集顧客意見；而內(nèi)部核檢則是根據(jù)企業(yè)建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對售后服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實行服務(wù)質(zhì)量否決權(quán)制度，也可以統(tǒng)計分析顧客的投訴情況，審核顧客滿意度。”白東平說。積極自檢是品牌服務(wù)一步步貼近消費者的主要途徑。
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